| 售后服务是一个很宽泛的概念，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售后所有的方方面面。有人把售后服务简单地归结为"三包"（包修、包换、包退），这是一种狭义的理解，"三包"只是售后服务的一个重要内容，而不是售后服务的全部。应该说购买商品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出商品前后与此有关的所有的服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。
售后服务是生产企业提高产品市场竞争力的重要手段，加强售后服务力量，建立健全服务网络，忠实履行对用户的服务，实现售后服务的规范化，是当今市场经济竞争机制下对企业的客观要求。一个企业要想赢得市场，发展和稳固其霸主地位，势必作好售后服务。
完备的客户服务体系包括：售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接；对可能分布在本地、异地、多地区的客户的服务请求的及时响应；企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉系统；服务的改进提高机制，等等。
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前言
